Các doanh nghiệp thường sử dụng điện thoại cố định, di động, phần mềm gọi điện tự động và tổng đài để thực hiện các cuộc gọi tiếp thị. Mục tiêu của tiếp thị qua điện thoại là tạo ra sự tương tác trực tiếp và nhanh chóng với khách hàng, thu thập phản hồi và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Tuy nhiên, việc thực hiện tiếp thị qua điện thoại cần tuân thủ các quy định về bảo vệ thông tin cá nhân và tránh làm phiền khách hàng. Các doanh nghiệp cần chú ý đến việc xây dựng kịch bản cuộc gọi chuyên nghiệp, cung cấp thông tin hữu ích và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Phân loại tiếp thị qua điện thoại
Tiếp thị qua điện thoại được chia thành hai mảng chính: doanh nghiệp chủ động bán hàng cho doanh nghiệp khác (B2B) và doanh nghiệp chủ động bán hàng cho người tiêu dùng (B2C).
Các hình thức nhỏ hơn
- Tạo khách hàng tiềm năng: Hoạt động này tập trung vào việc thu thập thông tin và xây dựng danh sách liên hệ khách hàng.
- Bán hàng: Nhân viên bán hàng sử dụng kỹ năng thuyết phục để giới thiệu và bán sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Gọi ra (Outbound): Doanh nghiệp chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
- Gọi vào (Inbound): Doanh nghiệp tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng, xử lý đơn đặt hàng và cung cấp thông tin theo yêu cầu. Nhu cầu này thường được tạo ra bởi các chiến dịch quảng cáo, truyền thông hoặc hoạt động của nhân viên bán hàng bên ngoài.
Các dịch vụ phổ biến trong tiếp thị qua điện thoại
- Kêu gọi hành động (Call to Action): Doanh nghiệp thực hiện cuộc gọi để khuyến khích khách hàng tiềm năng thực hiện một hành động cụ thể, chẳng hạn như truy cập trang web.
- Đặt lịch hẹn (Appointment Setting): Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để sắp xếp các cuộc gặp mặt trực tiếp hoặc cuộc gọi trao đổi chi tiết hơn cho mục đích bán hàng. [3]
- Làm sạch cơ sở dữ liệu (Database Cleansing): Nhân viên thực hiện cuộc gọi để cập nhật và làm sạch thông tin khách hàng, loại bỏ dữ liệu không chính xác hoặc lỗi thời.
- Khảo sát (Surveys): Doanh nghiệp thu thập dữ liệu và thông tin từ thị trường mục tiêu thông qua các cuộc khảo sát qua điện thoại.
- Bán hàng qua điện thoại (Telesales): Nhân viên thực hiện giao dịch bán hàng trực tiếp qua điện thoại, bao gồm cả việc thu thập thông tin thanh toán.
Quy trình
Doanh nghiệp có thể thực hiện tiếp thị qua điện thoại từ văn phòng, trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp, hoặc thậm chí là tại nhà. Đôi khi, họ sử dụng hệ thống tự động phát giọng nói được ghi âm sẵn, thường thấy trong các chiến dịch chính trị.
Để đạt hiệu quả, một chiến dịch tiếp thị qua điện thoại thường bao gồm nhiều cuộc gọi. Trong những cuộc gọi đầu tiên, nhân viên sẽ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Sau đó, họ sẽ thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ trong những cuộc gọi tiếp theo. Doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua nhiều nguồn, bao gồm lịch sử mua hàng, thông tin đã yêu cầu, hạn mức tín dụng, hoặc các mẫu đăng ký tham gia chương trình. Họ cũng có thể mua danh sách khách hàng từ các công ty khác hoặc sử dụng danh bạ điện thoại và các nguồn công khai. Quá trình này giúp họ xác định những khách hàng có khả năng mua hàng cao nhất.
Trong lĩnh vực B2B, tiếp thị qua điện thoại thường nhắm đến những người có quyền quyết định. Doanh nghiệp thường kết hợp cuộc gọi với email hoặc mạng xã hội để tăng hiệu quả. Nhân viên bán hàng sẽ gọi điện để đặt lịch hẹn gặp gỡ với người phụ trách tại công ty đối tác.
Các tổ chức từ thiện, hội cựu sinh viên và đảng phái chính trị thường sử dụng điện thoại để kêu gọi quyên góp. Các công ty nghiên cứu thị trường cũng dùng phương pháp này để khảo sát khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Ngoài ra, họ còn thực hiện các cuộc thăm dò dư luận tương tự.
Tiếp thị qua điện thoại cũng được áp dụng trong email và tin nhắn fax. Tuy nhiên, nhiều người xem những hình thức này là spam.
Lịch sử của tiếp thị qua điện thoại
Thuật ngữ "tiếp thị qua điện thoại" bắt đầu được sử dụng rộng rãi vào cuối những năm 1970, khi Hệ thống Bell giới thiệu các ứng dụng mới cho dịch vụ gọi ra WATS và dịch vụ gọi vào miễn phí Toll-free. Tuy nhiên, việc liên lạc với khách hàng tiềm năng qua điện thoại đã có từ cuối thế kỷ 19.
Năm 1903, một báo cáo cho thấy một cửa hàng bán đồ khô đã sử dụng điện thoại để tiếp thị địa phương và nhận thấy phương pháp này hiệu quả hơn việc cử nhân viên đến gặp khách hàng. Năm 1909, một cửa hàng bách hóa đã gọi điện cho hơn 1.000 khách hàng tiềm năng để giới thiệu chương trình khuyến mãi đặc biệt. Một năm sau, một công ty điện lực ghi nhận rằng thời gian gọi điện tốt nhất là từ 8 đến 9 giờ tối, khi chủ nhà đã ăn tối xong và có thời gian rảnh. Đến năm 1912, các chuyên gia đã đưa ra 14 ý tưởng cụ thể để bán hàng qua điện thoại. Ngoài ra, điện thoại còn được sử dụng trong các chiến dịch chính trị, như kêu gọi đi bầu cử vào năm 1908 và phát các bài phát biểu chính trị cho cử tri tiềm năng.
Vai trò của nhân viên điện thoại
Nhân viên điện thoại, hay nhân viên tổng đài, là một nghề phổ biến, đặc biệt là ở Bắc Mỹ vào thế kỷ 20. Phần lớn nhân viên tổng đài là phụ nữ, một phần do quảng cáo. Tuy nhiên, khi hệ thống điện thoại chuyển sang sử dụng công nghệ điện tử, vai trò của nhân viên tổng đài giảm dần. Ngược lại, sự phát triển của quảng cáo và việc sử dụng điện thoại rộng rãi đã tạo ra nhiều công việc mới, trong đó có tiếp thị qua điện thoại.
Phụ nữ trong ngành tiếp thị qua điện thoại
Cũng như nhân viên tổng đài, phần lớn nhân viên tiếp thị qua điện thoại là phụ nữ. Lý do chính là vì lao động nữ được trả lương thấp hơn nam giới. Ngoài ra, phụ nữ thường được đánh giá là lịch sự và có giọng nói dễ nghe hơn. Tuy nhiên, không có bằng chứng khoa học nào chứng minh điều này. Dù vậy, quan niệm này đã dẫn đến việc phụ nữ được coi là phù hợp với công việc liên quan đến điện thoại, và điều này vẫn còn ảnh hưởng đến ngành tiếp thị qua điện thoại ngày nay.
Những nhận thức tiêu cực và chỉ trích
Tiếp thị qua điện thoại thường bị gắn liền với những hình thức lừa đảo và gian lận, ví dụ như mô hình kim tự tháp, hay việc bán các sản phẩm, dịch vụ với giá "cắt cổ" một cách không trung thực. Những công ty tiếp thị qua điện thoại lừa đảo thường được gọi là "phòng nồi hơi", ám chỉ môi trường làm việc áp lực và thiếu minh bạch. Nhiều người chỉ trích tiếp thị qua điện thoại là phi đạo đức, do họ cảm thấy bị ép buộc bởi các kỹ thuật bán hàng "nặng đô" trong những cuộc gọi không mong muốn. Thậm chí, một số công ty tiếp thị dịch vụ điện thoại còn thực hiện hành vi "slamming", tức là tự ý chuyển đổi dịch vụ điện thoại của khách hàng mà không được sự đồng ý của họ.
Các cuộc gọi tiếp thị qua điện thoại thường gây khó chịu, đặc biệt là khi chúng diễn ra vào giờ ăn tối, sáng sớm hoặc tối muộn. Nhiều người than phiền rằng những cuộc gọi này làm phiền và gây mất tập trung. Vào năm 1909, một nạn nhân của những cuộc gọi không mong muốn đã nói: "Điện thoại mang đến sự phiền toái nhiều hơn là sự tiện lợi". Tuy nhiên, một số công ty lại lợi dụng sự khó chịu này để trục lợi. Kể từ năm 2007, nhiều diễn đàn trực tuyến đã xuất hiện, cho phép người tiêu dùng bày tỏ sự bất bình và chỉ trích. Đáp lại, một số công ty tiếp thị qua điện thoại đã kiện các diễn đàn này. Luật pháp Hoa Kỳ hiện tại bảo vệ các diễn đàn này thông qua "Đạo luật Chuẩn mực Truyền thông, 47 U.S.C 230" và luật Chống SLAPP của California.
Tiếp thị qua điện thoại bằng robot và thư thoại không đổ chuông
Một xu hướng gần đây trong tiếp thị qua điện thoại là sử dụng "robocalls", tức là các cuộc gọi tự động sử dụng máy quay số và tin nhắn thu âm sẵn. Một số cuộc gọi thậm chí có thể giả giọng nói cá nhân hóa.
Công nghệ tiếp thị qua điện thoại ngày càng phát triển, dẫn đến việc sử dụng giọng nói phụ nữ được lập trình sẵn thay vì thuê người thật (ví dụ như trường hợp của Samantha West). Tuy nhiên, phương pháp này không thành công. Một số học giả cho rằng việc này biến giọng nói phụ nữ thành một món hàng và tạo ra "hệ thống phân cấp giao tiếp theo giới tính".
Một số công ty sử dụng "thư thoại không đổ chuông", tức là gửi tin nhắn thoại trực tiếp vào hộp thư thoại của điện thoại bàn hoặc di động. Phương pháp này ban đầu được thiết kế để gửi tin nhắn quan trọng một cách không làm phiền. Tuy nhiên, nhiều người lo ngại rằng các công ty có thể "chiếm đoạt" hộp thư thoại, khiến gia đình và bạn bè không thể truy cập.
